まず顧客を知る事から
「我々の事業を知る為の第一歩は、顧客は誰かという問いを発する事である。次に顧客はどこにいるのか、顧客は如何に買うか、顧客に如何に到達するかを問う事である」
これは、かのピーター・F・ドラッカーが「現代の経営」の中で説いた言葉です。「顧客を知る事が全ての始まりになる」というこの事は、多くの経営者や広告担当者も頭では理解出来ていても、いざ実践になるとついつい企業側の視点で見ている事が多いのではないでしょうか。
私もこの事を表現するたとえとして良く使うのは、魚釣りの話です。魚を釣る時、釣り糸はどこに垂らされるでしょうか、だれも魚が居そうにもない泥水みたいな所には垂らさないでしょうし、目的の魚の生態を研究し道具や餌まで何が一番いいのか調べられるはずです。マーケティング活動も全くこれと同じだと思うのです。魚を顧客＝消費者として釣るという表現は、いささか如何なものかとは思いますが、これが一番判り易いたとえだと思っています。
先日もある経営者が、「うちの商品はどこにも負けんから、何にもせんでも売れる」と豪語されていました。はたしてそうでしょうか。良いものなら必ず売れる、そんな単純な世の中では無くなって来ていると感じるのは私だけではないはずです。何しろ世の中には、良いものが溢れています。ものを供給する側のこだわりや差別化など、消費者側からすれば枝葉末節かもしれません。消費者側はものを選び放題、買わないという選択すら可能な世の中です。そんな中では、単に商品の価値をアピールするだけでは、中々選んでもられません。本質的な商品価値は維持した上で、もう一歩消費者＝顧客に訴える付加価値が必要ではないかと思うのです。
その為には、冒頭に書いたように「顧客をもっと知る」というのが、基本中の基本だと考えます。
インターネットやモバイル環境の発達で、顧客の動向はかつてに比べて容易に、正確に、そして大量に捉える事が可能になっています。蓄えた顧客データの分析手法も進化しています。また必ずしもITに頼らなくとも、行動観察という手法などもあります。
どんな手法であれ、個々の顧客を知り尽くせば、そこに必ず取るべき手段（答え）があると思っています。
（written by スケールフリーネットワーク）
